2004年02月22日

心を込めて

掲示板みたらビックリ。やたら茶色の文字がビッシリと・・・・。
書き込みしたのは、以前勤めていた印刷会社で、いっしょに働いていた「かとくん」でした。
何でも、携帯電話の不具合でショップに持ち込んだ時の対応が納得いかなかったらしい。

確かに内容読んでいると、怒りたい気持ちも分るが、多分ショップの感覚と、彼(かとくん)の感覚との間に物凄いズレがあると思う。
彼は実際に不具合によって、ダウンロードができず、他のサイトを探すために通信料がかかってしまった。実際に被害を受けているわけである。
しかし、ショップの店員はおそらく、「この機種でこんな不具合が発生しているので、お客様が来られたら、こういう対応で対処して下さい」というマニュアルに沿って業務をこなしただけである。

マニュアルに沿って業務をこなしているので、店員に落ち度は無い。しかし、マニュアルに沿ってこなすだけなら、ショップなどいらないと私は思う。

お客さんは、実際に不具合により不快な思いをしているのである。まずその部分を全く理解していない。お客さんが不具合の機種を持ち込んできたら、ウソでもいいから「この度は誠にご迷惑をおかけしました。多少時間を頂戴致しますが、すぐに対処致しますのでしばらくお待ち下さいませ」と言うべきである。さらには「私も同じ機種でエライ目に合いましてね。全くこのメーカーは困りますよね。厳しく注意しておきますので許してやって下さい」なんていう、冗談のひとつも言えば、お客さんの怒りは静まるはずである。

何が言いたいのかというと、対処する際に「心」が入っていないということ。ただ、マニュアル通りに動いているだけなら、ショップまで足を運ばせる意味は無い。
せっかく人と人が顔を突き合わせるのだから、不具合が出た時に、お客さんの不満をショップの店員が和ませる最も良いチャンスの場だが、今回は全く逆効果になっている。

どんな仕事にでも同じことが言えると思うのですが、その仕事に心が入っていなければ、お客さんの満足を得ることは出来ないと思います。
私たち(かとくんも同じなので)のデザインという仕事も、クライアントが何を求めているのか、さらにはエンドユーザーが求めている物は何なのか?という思いを胸に「こうすれば喜んで戴けるのではないか」という気持ちで、デザインをしています。

彼とは、その辺の事をよく、酒を呑みながら熱く語るので、周りから「語りオヤジ」と呼ばれておりました。

以前私が今回の件と似たような内容で、ここでエ○ソンの対応について書きましたが、もっとお客さんの立場に立って業務をこなして欲しいですね。
確かにクレーム処理は嫌な仕事です。でも、そこでお客さんの心をつかんだら、そのお客さんはホントのユーザーになってくれます。

このislandをどれくらいの方が見てくださっているか、分りませんが、その事をしっかり胸に秘めて仕事をして欲しいと思います。
もちろんそれは私自身にも言えることですので、今回の件を、自分自身への喝として胸に刻み、明日からの糧にしたいと思います。
かとくん、こんな感じでいいかい。(また熱く語ってしまったかな)
posted by island(ふくはらしゅんじ) at 22:30 | Comment(0) | TrackBack(0) | 私の思うこと
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